Als prospects zoeken naar een product of dienst, zijn ze niet op zoek naar iets gemiddeld of matigs. Ze zullen gaan onderzoeken naar de beste opties. Dit houdt in dat ze ook uw concurrenten gaan bezoeken en natrekken. Dat hoeft geen probleem te zijn, aangezien concurrentie uw bedrijf scherp houdt. Hoe u het ook went of keert, in elke branche zullen concurrenten zich vestigen met een vergelijkbaar product of dienst. Het is juist de kunst om u te kunnen onderscheiden van hen. In deze blog legt Promostore u uit hoe u zich het best kan onderscheiden aan de hand van klanttevredenheid.
Wie zijn mijn klanten?
Om te beginnen is het belangrijk om te weten wie uw klanten zijn. Welke doelgroep trekt mijn bedrijf aan? Zijn mijn doelstellingen hierop gericht en is dit wel de doelgroep die ik aan wil trekken? Door het antwoord te vinden op deze vragen, kunt u makkelijker onderscheid maken in de manier waarop u klanten aanspreekt en helpt. Door marktsegmentatie in te zetten, kunt u uw klanten verdelen in de naar u gewenste categorieën. Zo kunt u bijvoorbeeld naar budget categoriseren, zodat u weet welke prioriteiten er bij elke segmentatie voorop staan. Op deze manier zullen de (potentiële) klanten zich sneller begrepen voelen. Dit zal de tevredenheid van de klant uiteindelijk verhogen.
Meten is weten
Wanneer u weet wie uw klanten zijn, is het handig om te weten hoe deze klanten denken over uw bedrijf: Hoe vinden zij de service, de kwaliteit of de levering? Op deze manier kunt u aan de minpunten werken en de pluspunten versterken. Een handige tool hiervoor is het SWOT model. Hierbij worden de sterktes (Strengths), zwaktes (Weaknesses), kansen (Opportunities) en bedreigingen (Threats) in beeld gebracht. Door dit schema in te vullen, wordt in een oogopslag duidelijk wat wel en wat niet goed gaat binnen uw bedrijf. Ook deze data kan gekoppeld worden per segmentatie.
Wees uw klanten een stapje voor
Zorg ervoor dat potentiële klanten zich aan kunnen melden voor een klantaccount. Hiermee kunnen klanten zelf eenmalig hun gegevens invullen, controleren en opslaan. Dit zorgt voor een snellere handeling, een meer persoonlijkere aanpak en kan de klant veel ergernis schelen. Door ook de updates van hun bestelling via dit kanaal de communiceren (huidige bestellingen, afgeronde bestellingen, facturen of status van levering) wordt het voor de klant verduidelijkt. Dit zorgt voor minder stress en meer servicegerichtheid.
Creëer betrokkenheid
Bent u als organisatie, als afdeling of als werknemer betrokken bij uw klanten? Weet u om welke order het gaat als er een vraag binnenkomt, of was dit net de order die uw collega heeft verwerkt? Om onduidelijkheden te voorkomen, heeft Promostore als tip om per segmentatie een aantal vaste collega’s of afdelingen te plaatsen. Dit betekent dat zij alle kennis hebben over de doelgroep, de specifieke wensen en veel gestelde vragen. Door specialisatie in te zetten per segmentatie, zal de klant zich sneller persoonlijk aangesproken voelen.
Draai er niet omheen
Komt er een aanvraag binnen, maar is er op dat moment net geen voorraad beschikbaar? Zorg er dan voor dat u de klant zo transparant en eerlijk mogelijk te woord staat. Maak het verhaal niet mooier dan dat het is, maar leg de situatie uit. Zowel potentiële als bestaande klanten zullen dit sneller waarderen, dan een leuk verhaaltje waar uiteindelijk niks van terecht komt.
Maak samples beschikbaar
Wanneer u een grote aankoop doet, wilt u ook graag weten wat u daadwerkelijk aanschaft. Hoe is de kwaliteit? Past dit artikel wel bij mij of mijn doelstellingen? Door samples beschikbaar te stellen voor uw klanten, zullen zij sneller een bestelling plaatsen. Waarom? Nu kunnen deze klanten testen hoe de pen schrijft, hoe de zaklamp schijnt of hoe fijn de mok eigenlijk is. Dit verhoogt niet alleen de klanttevredenheid, maar ook de klantbinding.
